Рафаэль Әбіханов: «Қазақтелеком» мобильді персоналды басқаруды автоматтандырады

Алматы. 12 желтоқсан. ҚазТАГ – Куба Туратбеков. Сервистік-менеджмент жүйесін дамыту және жетілдіру бағдарламасы аясында Қазақстанның ірі байланыс операторы келіп түсіп жатқан жоспарлы және апаттық сұранымдарды өңдеуді автоматтандырады, деп мәлім етті ҚазТАГ агенттігіне берген сұхбатында «Қазақтелеком» АҚ коммерциялық бас директоры Рафаэль Әбіханов. 

 - Рафаэль Еламанұлы, компанияны «Мобильді персоналды басқаруды автоматтандыру» жобасын енгізуге не мәжбүрледі? 

- Клиенттердің өтініштеріне жасаған талдау. Ол біздің абоненттер үшін негізгі сервистік процесс қызметтерге дер кезінде қосу және ақауларды кетіру екенін көрсетті. Олар бойынша қойылып отырған талаптар, негізінен, екі түрлі: мамандардың келетін уақыты үйлестірілмеген немесе алдын ала келісілген уақыттың сақталмауы. Олар ең алдымен адами факторлармен байланысты, себебі сұранымды орындауға мамандарды жіберу туралы шешімді диспетчер онда көрсетілген мәліметтер бойынша қабылдайды. Тура сол кезде жүргізілетін автоматты өңдеу жоспарлы да апаттық та сұранымдарды тиімді өңдеуге мүмкіндік береді. Ал мобильді персоналмен қосымшалары бар арнайы қондырғылар арқылы өзара әрекеттесу сұранымға мамандарды жіберу туралы шешімді келіп түскен ақпараттың өзектілігі негізінде қабылдауға мүмкіндік береді. Жалпы алғанда «Мобильді персоналды басқаруды автоматтандыру» жобасы қызметкерлермен кері байланыс жылдамдығын арттыруға, шақыртуларға өнімсіз шығу санын азайтуға бағытталған, ол қорытындысында қызмет көрсету уақытын қысқарту және қысқа мерзімде ақауларды жөндеу есебінен абоненттердің жылы көзбен қарау деңгейін арттыруға әкелуі тиісті. 

 - Клиенттерге бет бұру компания трансформациясының діңгегінің бірі ретінде мәлімделген. Осы бағытта не атқару жоспарлануда? 

 - Көп нәрсені жүзеге асыру керек: сатуды ұйымдастыруға деген көзқарасты өзгерту, қызметке ақы төлеу арналарын кеңейту, дилерлерді басқару тиімділігін арттыру, сонымен қатар өнім желісін телекоммуникациялық және медиа-өнімдердің толық спектріне дейін кеңейту. Осы міндеттерді шешу үшін біз бірқатар сервистік процестерді автоматтандырмақшымыз, алыстан жасалатын сервистік операцияларды дамытпақшымыз, өзіндік қызмет режіміндегі сервистік операцияларды, персоналдардың біліктілігін арттырып, және оның салдары ретінде, қызмет деңгейін көтермекшіміз. 

 - Әдетте, клиенттермен фронт-кеңсе қызметкерлері әрекеттеседі. Ол, сіздер қызметкерлердің тек осы бөлігінің біліктілігін арттырады дегенді аңғарта ма? 

- Расымен, бұрындары жағымды клиенттік тәжірибеге деген жауапкершілік тек сервистік бөлімшелердің, тікелей абоненттермен жұмыс жасайтындардың мойнына артылатын, бірақ қазір оны қамтамасыз ету міндеті компанияның барлық бөлімшелеріне көшірілген, себебі бұл бүкіл ұйымның жүйелі жұмысының нәтижесі. Келісесіз ғой, байланыс-орталықтың немесе сервис желісі бекетінің операторымен арадағы сөйлесудің жақсы әсері қызметті дер кезінде қоспасаңыз немесе шотты қате ұсынсаңыз оп-оңай үзіліп кетуі мүмкін. Жалпы алғанда клиенттік тәжірибені төрт фактор қалыптастырады: транзакциялық іркілістердің мөлшері, физикалық комфорт/дискомфорттың құндылығы, санаты, компаниямен өзара іс-қимылдың эмоциялық әсері. Соларға біз өз назарымызды саламыз. 

- «Қазақтелекомда» клиенттердің қанағаттану деңгейіне мониторингі қалай жүргізіледі? 

- Біз бұл мәселеге орасан мән береміз, өйткені барлық сервистік процестер клиенттердің күтім-тосым базасынан құралады. Мониторингі кешенді түрде, клиенттердің өздерінің пікірлері есебінен, сапа саласындағы сарапшылар көзқарасы тұрғысынан және сервистік үдерістер жөніндегі есептіліктің ішкі жүйесі жолымен іске асырылады. Нәтижелер сервистік бөлімшелердің КРІ-леріне, жетекшілерге ықпал етеді және олардың уәждену жүйесіне қатысады. Клиенттердің бағасын біз сервистік қызмет етудің барлық бекеттеріне орнатылған «Бағалау» жүйесі, байланыс-орталықтар операторларының жұмысын бағалауға арналған 165.kz және IVR сайтындағы сауалнамалар арқылы алып отырамыз. Автоматтандырылған мониторингі жүйелерінен бөлек анкеталау және телефондық сауалнама секілді дәстүрлі әдістер қолданылады. Сондай-ақ жыл сайын біз құпия сатып алушы тәсілімен қызмет етудің сапасын бағалау бойынша зерттеулер жүргіземіз, оның аясында барлық сервистік бөлімшелер мен қызмет ету арналарын бағалау жүргізіледі. Сервистік процестер мен өзгерістерге дер кезінде жедел әрекет ету мониторингісі үшін біз сонымен қатар ішкі есептілік жүйесін де қолданамыз, оған сервистік қызмет ету стандарттарын орындау, қызмет көрсетілген қоңыраулар пайызы, клиенттердің бірнеше мәрте жүгінулері мен шағымдары бойынша аудиобақылау нәтижелері кіреді. Көшіру бағдарламасының аясында бұл бағыт алдағы уақытта да белсенді дамитын болады. 

 - Клиенттермен кері байланысты ұйымдастыруда нендей жаңа дүниелер пайда болды? 

- Біз әлеуметтік желілердегі белсенділікті ұлғайттық: біздің мамандар жедел режімде жүгінулерді өңдеп отырады, ал клиентті жүгінуге итермелеген себептерді алдын алу шараларын қабылдау үшін тиісті бөлімшелерге табыстайды. Жаңашылдықтардың ішінен сондай-ақ 165.kz сайтының базасында ұйымдастырылған «сұра-жауап берем» сервисін атап өтемін. Ол «клиент-клиентке» секілді қауымдастықтың тұжырымдамасын жүзеге асырады, дамуға әлеуеті бар, себебі компанияның байланыс орталықтарына 100 мыңнан астам қоңыраудың түсуіне жол бермейді. Биыл, абоненттерден проблемалық аймақтар туралы ақпаратты тікелей алу, сервис пен өнімдерді жақсарту бойынша идея туындату үдерісіне оларды тарту мақсатында, біз алғашқы клиенттік конференцияны өткіздік. Кездесуге қатысқандардың жеткізген проблемалары бізге белгілі, олардың көбі тиімді бөлімшелердің міндеттерінен көрініс тапқан және біртіндеп жүзеге асырылатын болады. Клиенттердің «Қазақтелеком» АҚ даму ұсыныстары мен бағыттарын жасап шығаруға қандай белсенділікпен қатысқаны шынымен таңғалдырды. Олардың кейбірін біз осының өзінде қатарымызға қосып алдық. 

 - Сұхбатыңыз үшін рақмет.

adimage