Виталий Веревкин: Страхование - не налог, а насущная потребность населения

Дата: 17:05, 22-09-2014.

Алматы. 22 сентября. КазТАГ - Данияр Дауталиев. Деятельность казахстанских страховых компаний в настоящее время серьезно регламентируется законодательством страны. Но это не значит, что между страховщиками и их клиентами нет проблем. В интервью агентству КазТАГ страховой омбудсман Казахстана Виталий Веревкин рассказал о роли этого института в урегулировании спорных ситуаций между сторонами.

 

- Виталий Викторович, в чем заключается деятельность страхового омбудсмана в Казахстане? Сколько лет существует этот институт в нашей стране?

 

- На сегодняшний день это семь лет работы. Роль довольно-таки интересная. Омбудсман - это орган по защите прав потребителей, но это не значит, что он приходит,  стучит рукой по столу и говорит страховщикам: вот, вы такие нехорошие - заплатите потребителю, иначе будут проблемы. Это своеобразный орган, его нужно понимать следующим образом: омбудсман - это орган, где потребитель может защитить свои права путем рассмотрения спора, а не путем шантажа услугодателя.

Роль страхового омбудсмана - это урегулирование спорных взаимоотношений, то есть роль третейского судьи и примирителя при спорных взаимоотношениях между клиентом и страховой компанией. Но самое главное, что эта роль сводится к урегулированию взаимоотношений через рассмотрение спора. В каком виде это делается в каждом конкретном деле - это свой подход.

 

- Как люди могут быть уверены, что вы действительно защищаете их интересы, а не страховых компаний?

 

- Вы знаете, если я сейчас скажу, что  полностью независим и разбираю споры, то  слов просто будет мало. Подойдет в этой части больше статистика. В 2012 году у нас было 94% жалоб, которые были обоснованы, а в 2013 году такой процент был уже меньше, потому что мы видим увеличение злоупотреблением правами именно потребителями. Тем не менее, 87% жалоб были обоснованы, они удовлетворены.

Даже эта цифра, наверное, может не убедить читателей, а убедит их буквально очень простая вещь - это то, что моя специализация - страховое право. Мы имеем довольно-таки много исков и, скажем так, они могут быть однотипными и эти однотипные иски, практику по рассмотрению дел, мы публикуем. Юристы страховых компаний знают нашу практику, и что будет, если одну и ту же ситуацию в зависимости от компании буду решать по-разному? Как меня будут называть? Боюсь, что там будет приставка из не совсем лестных слов или букв.

Поэтому моя деятельность - на виду, и если я беру и отказываю одному человеку в одной ситуации, а в другой ситуации  удовлетворяю, то меня будут называть по другому. Не скажу, что таких ситуаций совсем не было, но они не связаны с моей предвзятостью или с моей некомпетентностью. Эти проблемы связаны с законодательством, и я тоже стал заложником судебной практики, может быть, не совсем правильной.

 

- Какое количество обращений казахстанцев и компаний было рассмотрено за все время деятельности? И, в частности, в прошлом году и с начала текущего?

 

- Каждый год рассматривается порядка 300 жалоб. Мы, конечно, можем рассмотреть больше, но нет необходимости  гнаться за цифрами. Омбудсмана не должно заботить, сколько он рассматривает жалоб. Омбудсман - это прежде всего инфраструктурный элемент, который призван повышать доверие потребителей к тому или иному рынку, поэтому должен быть интерес страхового рынка.

Например, когда не было фонда гарантирования вкладов населения, то тогда люди не так сильно размещали депозиты в банках. Как только появился фонд, и пошла работа по разъяснению его деятельности, доверие населения к банкам выросло, и люди начали размещать деньги на депозитных счетах. Здесь то же самое.

 

- Если делить по видам обращений, на что больше всего обращают внимание наши граждане? Жалобы остаются теми же или меняются?

 

- Есть, конечно, определенные категории дел, которые повторяются из года в год, но другим способом, иначе как разрешением спора, их не решить. Это споры связанные с оценкой. Денег кому-то всегда мало, поэтому нужно стороны привести к какому-то знаменателю, по крайней мере, обосновать.

Другая категория дел - это дела, которые связаны либо с отказом, либо с неполным пакетом документов, либо с трактовкой закона.

 

- Сколько времени требуется в среднем на одно разбирательство?

 

- Мы стараемся закончить дело за две встречи. В среднем они проходят за полторы недели.

 

- Можно сказать, за полторы недели дело можно закрыть?

 

- За полторы-две недели оно может закончиться. Но не факт, что какое-то конкретное дело может закончиться так, потому что есть разные категории дел. По каким-то делам мы только нарабатываем методологию рассмотрения. Это, например, споры по недвижимому имуществу при страховых случаях.

 

- Какие меры были приняты в отношении нерадивых страховщиков и что они предусматривали?

 

- Омбудсман не является регулятором, мы не имеем права и возможности применять санкции и наказывать страховщика. Мы разбираемся в каждом конкретном случае. Это просто элементарный спор, который нужно решить. Это не значит, что в этой проблемной ситуации виноват страховщик.

Поверьте мне, дыр в законе столько, что иногда бывают ситуации, когда ты сам не знаешь, с какого края к ней подобраться. Это не всегда вина страховщика. Да, есть случаи, когда на самом деле страховщик злонамеренно может либо затягивать, либо уклоняться, но таких случаев, поверьте мне, не так много. Основную проблему составляют ситуации, возникающие вследствие несовершенства законодательства.

 

- Многие казахстанцы сталкиваются с назойливыми звонками агентов, предлагающих оформить страховой полис. Интересно, как им попали персональные данные? Вроде бы это является конфиденциальной информацией.  

 

- Меня тоже этот вопрос интересует, ведь мне тоже звонят. Задаю вопрос: «Откуда у вас мои данные?». Мне поясняют, что данные берутся из каких-то открытых источников. А чтобы ответить на этот вопрос, просто откройте свои sms-сообщения на мобильном телефоне: вот у меня есть информация по скидкам - с одного номера приходят предложения о покупке легкового автомобиля, потом о выгодной покупке люксового внедорожника, автострахование причем не от страховой компании, тут же информация по кредитам и залогам.  

Видимо какие-то базы телефонов находятся в открытом доступе, и они куда-то попадают, но это не значит, что она выходит из единой страховой базы данных. Мне звонили и не говорили, что у вас через месяц закончится страховка, а просто спрашивали: «Есть ли у вас машина? Мы хотим вам предложить услуги автострахования».

 

- Что необходимо предпринять в данном случае казахстанцам, которые столкнулись с этой проблемой?

 

- Ну что казахстанец предпримет в этой ситуации? Можно посоветовать, чтобы его телефон убрали из баз данных, либо менять. Еще есть вопросы к сотовой компании, которая позволяет делать спам-рассылку.

 

- Другой пример: один из коллег узнал о том, что из суммы его автостраховки, которая составляла Т20 тыс., порядка Т7-8 тыс. получает страховой агент, который собственно находится не в штате компании.  Каковы масштабы такого посредничества на страховом рынке Казахстана? Кому и за что по факту платят сегодня автовладельцы страны?

 

- Кому и за что по факту платят автовладельцы? Они платят страховщику за страхование, а внутри, как страховщик распоряжается этими деньгами, - это дело страховщика, по большому счету. Необходимо помнить и понимать несколько вещей.

Первое: если мы говорим об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности, то в тарифе заложена сумма не более 10-15% - это агентское вознаграждение за заключение договора. Если страховщик платит больше, то это уже риски страховщика. Мы помним банкротство и «Premier Страхования», и «Алтын Полиса» - там как раз таки проблема была в том, что эти компании очень сильно увлеклись выплатой агентских вознаграждений.

А когда убыточность подобралась к какому-то критическому моменту, то уже выплачивать было нечем, за этим очень серьезно надо следить. Конечно, обязательства по договорам страхования будут в любом случае исполнены: в случае банкротства конкретного страховщика они будут исполнены «Фондом гарантирования страховых выплат» - здесь беспокоиться не нужно.

 

- Почему страховые компании прибегают сегодня к услугам с агентов? Есть ли необходимость в них и в чем польза страховых агентов? 

 

- Страховые агенты были, есть и будут. Страхование продается путем привлечения страховых агентов. Страхование жизни вообще строится на сетевом маркетинге, потому что это сложный продукт, то есть это сетевой продукт, чтобы его продавать, нужны особые навыки, особые условия.

К  сожалению, страхование в Казахстане пока еще не является насущной потребностью. Людей, которые понимают страхование не как налог, совершенно немного, небольшой процент.

 

- Регулируется ли  деятельность страховых агентов в Казахстане? Требуется ли ужесточение в этом направлении?

 

- Регулируется деятельность не так сильно - агенты должны быть внесены в определенный реестр, который находится в Национальном банке. Но я не сторонник ужесточения, я сторонник обоснованных и логичных модернизаций рынка. То есть если мы видим, что на сегодняшний день имеется довольно-таки серьезная проблема, в том числе с выплатами агентских вознаграждений, с порядком учета и отчетности, то надо решать проблемы по мере их поступления.

Считаю альтернативой агентам развитие прямых продаж через интернет. Мы это можем и должны делать. Конечно, есть нормативные ограничения, но их отменить, в принципе, никаких проблем нет. Только нужны определенные требования к софту страховой организации, к порядку хранения данных договора, на основании которого был заключен договор страхования. Это больше вопросы технические, чем принципиальные и юридические.

 

- Насколько защищены клиенты отечественных туркомпаний от форс-мажорных обстоятельств? Каковы сегодня в данном случае процедуры выплат страховыми компаниями?

 

- На мой взгляд, на сегодняшний день турист, или заказчик туруслуги, защищен равно настолько, насколько позволяет совесть туроператора, но не более чем. Да, есть определенные какие-то обязательства по договору, который страхуются, но опять же, проблема в том, что первое - отраслевой закон о туристической деятельности это недоработан. Когда его писали, судя по тексту, люди не понимали, что они делают.

Второе -  сам закон об обязательном страховании туроператора имеет серьезные недоработки и определенные проблемы. Но это не значит, что закон об обязательном страховании ответственности туроператора не работает: да, люди получают, добиваются выплат, но, опять же, приходится все это делать через огромные усилия.

Прежде всего, проблема, а мне пришлось проанализировать сложившуюся ситуацию, кроется в отраслевом законе о туризме. Хорошо, мы делаем лицензирование турагентской, туроператорской деятельности. Каков смысл этой лицензии?  В законе нет требований  к наличию квалифицированных сотрудников с определенными дипломами либо со сдавшими экзамен. Регулирования и надзора за деятельностью компаний также нет.

Для чего эта лицензия? Даже если сейчас мы говорим о страховании ответственности туроператоров, то мы должны понимать, каковы риски, которые покрываются страховщиком. На самом деле там покрывается довольно-таки небольшая часть обязательств этого туроператора. Пускай он на $20-30 тыс. застраховал, а продал-то он на $3-4 млн.

 

- Обращались ли к вам клиенты туроператоров с жалобами на те же закрывшиеся компании и их страховщиков? Все ли туристы получили страховое возмещение? 

 

- Да, такой спор был: компания добровольно согласилась дело рассмотреть. Я вынес решение, потом страховщик не согласился с моим решением, туроператор пошел обжаловать, но суд мое решение поддержал.

 

- Складывается ощущение, что игроки страхового рынка в погоне за прибылью все еще пользуются серыми схемами, прибегают к нечестной конкуренции.

 

- Деятельность страховщиков  серьезно регламентируется, но это не значит, что нет рисков. Деятельность финорганизаций в  Казахстане довольно-таки серьезно проверяется. Серые схемы есть во многих сферах бизнеса, у меня нет данных, есть ли они в страховании. Если говорить насколько цивилизованно страхование в Казахстане, то, наверное, лучше говорить, насколько оно развито.

Когда у человека будет понимание, что страхование - это не налог от гаишников, а насущная потребность, по крайней мере, в страховании основных рисков - автомобилей и жилых домостроений, своего здоровья и своих близких, тогда можно будет назвать рынок страхования цивилизованным. Потому что у людей есть потребность и понимание того, что заработано - его нужно сохранить. К большому сожалению, массового понимания этого нет, но хотелось бы, чтобы оно было.

 

- Каким будет развитие казахстанского страхового сектора в ближайшие 5-10 лет? В частности, в банковском секторе уже наблюдается консолидация игроков. Какие законодательные изменения и нормы могут быть приняты в нашей стране?   

 

Страховщиков, видимо, ждет тоже самое - слияния какие-то происходят, потому что многие страховые компании принадлежат банковским группам, которые также подвержены этим подходам. Если говорить о стратегической перспективе, уже давно идет разговор об интеграции законодательств в рамках единого экономического сообщества Казахстана, России и Беларуси.

 

- Благодарю за интервью!


фото с сайта mln.kz

 


Поделиться новостью:


adimage